Doç. Dr. Burcu Ilgaz*
Son yıllarda teknolojik gelişmelerle birlikte hayatımıza büyük bir hızla giren yapay zeka, nesnelerin interneti, bulut bilişim, arttırılmış/sanal gerçeklik gibi kavramlar yaşam standartlarımızı ve alışkanlıklarımızı da beraberinde aynı hızla değiştiriyor. Sektörleri etkisi altına alan bu “akıllı” uygulamalar, turizmin her basamağında da “akıllı” değişimler olarak kendini gösteriyor. Turizm, 54 sektörü doğrudan, 185 sektörü de dolaylı olarak etkiliyor. Turizm sektöründe gerçekleşecek bir dönüşümün tüm bu sektörleri de etkisi altına alması kaçınılmaz.
İki binli yılların başlarında akıllı turizm kavramı ilk olarak turistik talebi etkin yönlendirme ve bu süreçte uygun mesajları müşterilere yönelik kullanabilme amaçlı karşımıza çıktı. Dünya Turizm Örgütü tarafından 2009 yılında akıllı turizm, sürdürülebilirlik temelinde tanımlandı. 2015 yılında bilgi ve iletişim teknolojileri dahil edilirken son olarak ise 2017 yılında bugünkü akıllı turizm algısı ile büyük veri, nesnelerin interneti ve akıllı destinasyonları da içeren bir tanımlama yapıldı. Akıllı konseptler bugün destinasyon rekabetçiliğini arttıran çekicilik unsuru haline geldi. Turizm sektöründe başarı elde etmek ve sürdürülebilir bir gelir için değişim şart. Bu nedenle teknolojiye yapılan yatırım geleceğe yapılacak bir yatırımdır. Günümüzde bilgi her iki yılda bir kendini ikiye katlıyor. Bu durumun en önemli nedeni teknolojik unsurlardaki ilerleme…
Pandemi ile birlikte “akıllı” uygulamalar sektörlerde daha hızlı ve zorunlu gereksinim yarattı. Ve bu hız her geçen gün hizmet sektörünün geleneksel yapısını değiştirmeye kararlı görünüyor. Tüketiciler “sıfır temas” sistemlere yönelirken gelenekseli dijitale entegre etmeden devam edebilmek neredeyse olanaksız. Turistler henüz seyahatleri başlamadan önce seyahat seçimlerini, yolculuklarını, konaklama ve yiyecek içecek hizmetlerini mümkün olan en az temasla gerçekleştirmeyi tercih ediyor. Geleneksel tanımlamada hizmet sektörü insan eliyle gerçekleştirilirken zaman içerisinde bu emek, robot temelli mi gerçekleşecek? Yapılan akademik çalışmalarda görülüyor ki pandemiyle birlikte tüketiciler insanlarla artık birebir temastan çekiniyor, en az temasla hizmet almak istiyor.
Akıllı oteller dijital dönüşümün göstergesi
Bu nedenle akıllı uygulamalar hizmet sektörü için önemli bir yer tutuyor. Akıllı oteller turizm sektöründeki dijital dönüşümün göstergelerinden biri. Konuklara daha fazla kişiselleştirilmiş olanaklar sağlayan bu sistemde, odanın aydınlatması, sıcaklığı, görüntü sistemleri gibi pek çok koşulda değişikliği kişi kendi gerçekleştirebiliyor. Bu akıllı sistemler, yalnızca kişisel telefonlarla birçok işlemin yapılabilmesine olanak tanıyarak temassız bir tatil imkanı sunuyor. Oda temizliği de odadaki sensörler aracılığı ile talep edilebiliyor. Her odada kişisel bilgisayarlar bulunuyor. Peki akıllı otellerin gelecek yıllarda ne kadar “akıllı” olması bekleniyor? İşte bu süreç sandığımızdan da hızlı olacak gibi. Önümüzdeki yaklaşık 20 yıl içerisinde otellerin; robot aşçılar, odalarda 3D yazıcılar, DNA analizi ile yemek-spa hizmetleri, sanal gerçeklik gibi sıra dışı deneyimler sunacağı tahmin ediliyor.
Dijital dönüşüm turizm zincirinin en önemli halkalarından biri olan restoranları da inovasyona zorluyor. Pandemi öncesi de var olan ancak pandemiden sonra hızla yaygınlaşan bulut tabanlı yazılımlar, temassız hizmet açısından önemli yer tutuyor. Restoranlarda bu yazılımlar aracılığıyla müşteriler QR kod kullanarak menü görsellerine temassız ulaşıyor ve garson aracılığı ve teması olmadan siparişlerini verebiliyor. Bu sipariş mutfağa aynı anda ulaşıyor aynı zamanda restoranlara akıllı stok takibi imkanı da sağlıyor.
Restoranlarda kiosklar üzerinden sipariş almak bir trendken, pandemiyle hızla yaygınlaşan ve gereksinim haline gelen bir aracı oldu. Restoranların gelecekte robotlaşan teknolojik yapısı ile daha küçük ve verimli mutfaklara sahip olacağı öngörülüyor. Günümüzde restoranlarda “akıllı” hizmet ve ödemeler saat ve telefon aracılığıyla gerçekleşebilmekte, ileride de akıllı masalarla bu hizmetler kolayca alınabilecek. Bu akıllı uygulamalarla müşteriler sağlıklı yiyecek seçimi yanı sıra siparişlerin besin değerleri, kalori takibini yapılabilecek. Sistem, kişiselleştirilmiş menü imkanları sunabilecek. Menüler doğrusal değil daha çok kişisel hale gelecek. Ürün maliyetleri, günlük olarak değişecek ve bu dijital menüler restoran fiyat ve seçimlerinin gerçek zamanlı olarak ayarlanmasını kolaylaştıracak. Salgın, restoranlarda hizmet almayı zorlaştırıyor gibi görünse de aslında inovasyon ve yaratıcı dijital dönüşümler konusunda yol bulmaları için bir fırsat sağlıyor. Peki tüketiciler salgın sürecinde yeni bir tüketici formuna dönüşürken restoranlardan nasıl hizmet bekliyor? Öncelikle restoranların temizlik prosedürlerinin şeffaf olmasını bekliyorlar. Dezenfekte edilmiş masalar, kapalı ambalajlarda sunulan kuver, maske takan çalışanlar, el dezenfektan istasyonları, önceden paketlenmiş yiyecekler ve olabildiğince sıfır temas…
Çalışmalar gösteriyor ki tüketicilerin pandemi döneminde artan dijital eğilimleri pandemiden sonra da devam edecek. Bu nedenle restoranların mevcut ve gelecek yapılarını bu yeni tüketici profiline göre şekillendirmesi elzem! Teknolojiye yatırım yapmak ve aynı zamanda gerek çalışanların gerekse müşterilerin güvenliğini koruma pandemi sonrası ekstra maliyetler doğurabilir. Salgın bitse de aylardır evlerinden sipariş vererek veya az temasla restoranlarda yemek yemeye alışan tüketiciler bir anda eski alışkanlıklarına dönemeyebilir. Bu nedenle birbirine mesafeli masalarla kurulan oturma düzeni, barlarda daha az sandalyeli oturum şekli bir süre daha devam edecek.
“Hayalet mutfaklar” geliyor…
Şu an bazı restoranlar yemek hazırlama ve pişirmeye alan ayırmak için yemek salonlarının ayak izlerini azaltıyor. Birçok restoran ise herhangi bir fiziksel yemek odası olmaksızın yalnızca yemek hazırlamak ve yemek teslim etmek için kullanılan “hayalet mutfak”modeline geçmeye hazırlanıyor. Kişiselleştirilmiş menülerden restoran kalitesinde teslimat ambalajlarına kadar geleceğin restoranları günümüzde inşa ediliyor ve bu sürece eşlik ediyor olmak bizler için heyecanlı olacak. Restoranlar dijital dünyanın onlara sağladığı imkanla kendi bölgelerinde insanların ne tür yiyecekler aradıklarına dair verileri inceleyerek, karşılanmamış talepleri nasıl karşılayacakları konusunda da yardım almış olacaklar. Bu imkan restoranlara yeni yemekler yaratmak için mevcut malzemeleri kullanmalarına ve yeni gayrimenkullere yatırım yapmadan işlerini büyütmelerine olanak tanıyacak. Bu nedenle restoranlar, operasyonlarını iyileştirmek, maliyetleri aza indirmek ve müşteri talebini arttırmak için verilerden yararlanmalıdır. Öte yandan oteller için de dijitale geçmek yemek geliri konusunda riski de azaltacak. Dijital menü kullanmak, basılı menülerdeki sterilizasyonun zorluğunu ortadan kaldırıyor.
Dünya hızla değişiyor ve bu değişim turizm endüstrisinde de büyük değişiklikleri beraberinde getiriyor. Hizmet sektöründe devam eden dijital dönüşüm heyecan verse de acaba insan faktörüne ait olan konukseverliğin çekiciliği de bir tercih unsuru olarak kalacak mı? Yoksa o da dijital dönüşümle yeni bir formda mı karşımıza çıkacak? Bunların cevaplarını önümüzdeki 10 yıl içerisinde almaya başlayacağız. Bugün bu zorlu süreçte turizm işletmelerinin mevcudiyetini koruyabilmesi için yapması gereken en doğru şey; zamanı yakalamak adına zamanın ötesinde düşünmek..
*Akdeniz Üniversitesi Turizm ve Seyahat Hizmetleri Anabilim Dalı Öğretim Üyesi